Téléphonie mobile: Le client n'est pas roi
YAOUNDE - 06 SEPT. 2012
© Rousseau Joel FOUTE | Cameroon Tribune
Les usagers de téléphonie mobile subissent depuis quelque temps de nombreux désagréments liés à la mauvaise qualité de service des deux opérateurs qui se partagent pour le moment le juteux marché camerounais.
Ces opérateurs ont dû concéder, fait rare, que la qualité s'est sensiblement dégradée par moments et par endroits sur le réseau de téléphonie mobile notamment. La situation est si préoccupante que les compagnies national de téléphonie et le régulateur du secteur des télécommunications ont convenu il y a quelques jours à Yaoundé avec le ministre des Postes et Télécommunications de la nécessité d'améliorer la qualité des prestations, en commençant par la «bonne et prompte» information des usagers. Car généralement, face au taux d'échec parfois élevé des appels, des transferts de crédit et des SMS qui ont du mal à passer, ainsi que de la mauvaise qualité des communications lorsque celles-ci ne se coupent pas sans crier gare, les clients ne savent à quel saint se vouer lorsque le service client ne leur explique pas les raisons de telles perturbations.
La rencontre au niveau ministériel intervient dans un contexte quelque peu tendu. En effet, le 5 juin dernier, dans nos colonnes l'Agence de régulation des télécommunications (ART) a publié un texte intitulé : «La qualité de service est mauvaise. MTN et Orange sous la menace des sanctions. Une mission de contrôle de l'ART en cours». Dans son rôle de protection du consommateur, le régulateur «prend acte des plaintes des usagers du secteur des communications électroniques relatives à la dégradation de la qualité de service sur les réseaux de téléphonie mobile», écrivait le directeur général de l'ART, Jean-Louis Beh Mengue, avant d'ajouter, pour rassurer les clients, que «les contrôles de qualité ont été effectués. Les résultats sont disponibles et leur exploitation devrait permettre de sanctionner les contrevenants. Il faut être patient parce que toutes les dispositions réglementaires de procédure doivent être respectées».
En outre, le dispositif de veille, d'alerte et de contrôle a fonctionné et les résultats semblent accablants. Bien plus, lors de son contrôle ?? sur les réseaux mobiles effectué en fin 2011, l'ART avait passé en revue un total de 22 localités et les axes routiers sur l'étendue du territoire. «La collecte des mesures de qualité effectuée par un équipement performant (QVoice «3G») et un personnel compétent a donné des résultats préoccupants. Les performances sont mauvaises et les pourcentages très bas par rapport aux exigences des cahiers de charges des deux opérateurs de téléphonie mobile», affame l'agence. Celle-ci, chiffres à l'appui, évoque un taux de couverture moyen qui serait de 20% alors que les cahiers de charges exigent 95%, puis, la qualité de service dans les localités contrôlées qui serait de moins de 66% alors que les exigences du ca¬hier de charges la place à 92,5%. Malgré les contestations des résul¬tats de ces contrôles par les repré-sentants de MTN et Orange lors des échanges qui ont suivi leur présen¬tation, l'ART, sans attendre les résultats de nouvelles mesures cette fois ci dans le cadre d'une mission conjointe de recherche des causes réelles des résultats médiocres obtenus (groupe de travail mixte ART/MTN/Orange), a réaffirmé la fiabilité et les performances de la plate-forme de contrôle QVoice 3G, ainsi que la rigueur de son personnel dans la collecte et l'analyse des données. C'est pourquoi, concluant son annonce, le régulateur «estime, au regard de la persistance des plaintes des usagers, que des sanctions à l'encontre des opérateurs de téléphonie mobile GSM sont envisagées». On attend de voir jusqu'où ira ce que d'aucuns qualifient de «dilatoire», en se souvenant que c'est au terme d'un tel processus que ces opérateurs avaient déjà été sanctionnés en 2007 et en 2009.
© Rousseau Joel FOUTE | Cameroon Tribune
Les usagers de téléphonie mobile subissent depuis quelque temps de nombreux désagréments liés à la mauvaise qualité de service des deux opérateurs qui se partagent pour le moment le juteux marché camerounais.
Ces opérateurs ont dû concéder, fait rare, que la qualité s'est sensiblement dégradée par moments et par endroits sur le réseau de téléphonie mobile notamment. La situation est si préoccupante que les compagnies national de téléphonie et le régulateur du secteur des télécommunications ont convenu il y a quelques jours à Yaoundé avec le ministre des Postes et Télécommunications de la nécessité d'améliorer la qualité des prestations, en commençant par la «bonne et prompte» information des usagers. Car généralement, face au taux d'échec parfois élevé des appels, des transferts de crédit et des SMS qui ont du mal à passer, ainsi que de la mauvaise qualité des communications lorsque celles-ci ne se coupent pas sans crier gare, les clients ne savent à quel saint se vouer lorsque le service client ne leur explique pas les raisons de telles perturbations.
La rencontre au niveau ministériel intervient dans un contexte quelque peu tendu. En effet, le 5 juin dernier, dans nos colonnes l'Agence de régulation des télécommunications (ART) a publié un texte intitulé : «La qualité de service est mauvaise. MTN et Orange sous la menace des sanctions. Une mission de contrôle de l'ART en cours». Dans son rôle de protection du consommateur, le régulateur «prend acte des plaintes des usagers du secteur des communications électroniques relatives à la dégradation de la qualité de service sur les réseaux de téléphonie mobile», écrivait le directeur général de l'ART, Jean-Louis Beh Mengue, avant d'ajouter, pour rassurer les clients, que «les contrôles de qualité ont été effectués. Les résultats sont disponibles et leur exploitation devrait permettre de sanctionner les contrevenants. Il faut être patient parce que toutes les dispositions réglementaires de procédure doivent être respectées».
En outre, le dispositif de veille, d'alerte et de contrôle a fonctionné et les résultats semblent accablants. Bien plus, lors de son contrôle ?? sur les réseaux mobiles effectué en fin 2011, l'ART avait passé en revue un total de 22 localités et les axes routiers sur l'étendue du territoire. «La collecte des mesures de qualité effectuée par un équipement performant (QVoice «3G») et un personnel compétent a donné des résultats préoccupants. Les performances sont mauvaises et les pourcentages très bas par rapport aux exigences des cahiers de charges des deux opérateurs de téléphonie mobile», affame l'agence. Celle-ci, chiffres à l'appui, évoque un taux de couverture moyen qui serait de 20% alors que les cahiers de charges exigent 95%, puis, la qualité de service dans les localités contrôlées qui serait de moins de 66% alors que les exigences du ca¬hier de charges la place à 92,5%. Malgré les contestations des résul¬tats de ces contrôles par les repré-sentants de MTN et Orange lors des échanges qui ont suivi leur présen¬tation, l'ART, sans attendre les résultats de nouvelles mesures cette fois ci dans le cadre d'une mission conjointe de recherche des causes réelles des résultats médiocres obtenus (groupe de travail mixte ART/MTN/Orange), a réaffirmé la fiabilité et les performances de la plate-forme de contrôle QVoice 3G, ainsi que la rigueur de son personnel dans la collecte et l'analyse des données. C'est pourquoi, concluant son annonce, le régulateur «estime, au regard de la persistance des plaintes des usagers, que des sanctions à l'encontre des opérateurs de téléphonie mobile GSM sont envisagées». On attend de voir jusqu'où ira ce que d'aucuns qualifient de «dilatoire», en se souvenant que c'est au terme d'un tel processus que ces opérateurs avaient déjà été sanctionnés en 2007 et en 2009.