Nathan E., cadre dans une entreprise de la place, est brutalement interrompu dans son travail ce jeudi 30 janvier. Un poteau électrique vient de s’écrouler sur sa maison. Les fils électriques pendouillent jusqu’à terre. Inquiet pour ses enfants, restés tout seuls, Nathan E. court à son domicile. « Après avoir évalué la situation, j’ai immédiatement saisi l’entreprise à ses numéros d’urgence. J’ai également téléphoné à de hauts responsables que je connais personnellement. Finalement, je m’y suis déporté et ai poireauté pendant deux heures. Obligé de regagner mon bureau où des urgences m’attendaient, j’ai continué à les harceler au téléphone. Au bout de quatre heures de ce manège, une dame va bonnement me demander de prier pour que la situation ne dégénère pas, faute de mieux à proposer », assure la victime. Il faudra trois jours pour que son problème soit réglé par les équipes de Aes-Sonel.
La mésaventure électrique de Nathan E. paraît bien anodine comparée à l’infortune des habitants du lieu dit Ecole maternelle publique d’Etetak à Yaoundé. « Un jour, deux poteaux rongés par les termites sont tombés. Ceci a provoqué des départs de feu dans tous les domiciles alentour. Tous les appareils branchés à ce moment là se sont grillés. Non seulement, nous sommes restés des jours dans le noir, en plus nous n’avons jamais été dédommagés pour les appareils abîmés. J’ai perdu un ordinateur et un téléviseur d’une valeur de 500.000 F dans cette affaire », témoigne un habitant du quartier. Certes, la plupart des griefs enregistrés pendant la réalisation de ce dossier sont portés contre la société de distribution d’électricité, mais il y en a aussi contre celles chargées de rendre l’eau potable et le téléphone disponibles.
Les litiges, de plus en plus complexes, ne cessent de se multiplier. De 2011 à 2013, les associations de défense des droits des consommateurs avouent avoir reçu près d’un demi-millier de dossiers dont des réclamations et des requêtes adressées aux entreprises susvisées et restées lettre morte. Un chiffre quelque peu évasif qui ne reflète qu’une partie de la réalité. « Ces entreprises n’ont pas le moindre égard pour leurs clients. Il faut voir comment les caissières et leurs différents personnels nous parlent. Nous leur faisons gagner de l’argent et ils nous font voir des vertes et des pas mûres. Ils sont d’une arrogance que seule la situation de monopole dont ils bénéficient procure », affirme un usager dans une file d’attente à la CDE ce lundi 3 février. Les plaintes et les situations des usagers sont polymorphes : retard dans le dépôt des factures, factures jamais arrivées à destination, relevés d’index controversés, surfacturation, mauvais accueil en agence, mauvaise qualité du service… En face, la réaction ou l’absence de réaction prouve que l’on a mis une distance entre l'humain administratif et l'humain concret. L'usager est perdu face à un mur d'incompréhension.
Combien qui préfèrent renoncer ? Il n'est pas rare de constater le découragement de l'usager dans ses démarches. Il se sent d'autant plus impuissant face à une situation injuste que les recours amiables sont aléatoires. Dans ces entreprises, ce sont des salariés qui reprennent les dossiers des réclamations : ils ne vont pas mettre en cause leurs collègues ! Que faire, alors ? Saisir un juge ? Là encore, ce n'est pas gagné. Autrement dit, pour obtenir la reconnaissance d’un droit, il faut mettre de sa poche. Mais la somme à dépenser à elle seule est parfois dissuasive